農(nóng)家樂(lè)質(zhì)量管理是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)，農(nóng)家樂(lè)內(nèi)部之間，農(nóng)家樂(lè)與顧客之間對(duì)質(zhì)量管理的認(rèn)識(shí)會(huì)存在一定的差距，這直接會(huì)影響到顧客對(duì)農(nóng)家樂(lè)的印象，同時(shí)會(huì)影響到農(nóng)家樂(lè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 要縮小這種差距，實(shí)現(xiàn)農(nóng)家樂(lè)既定的目標(biāo)，必須對(duì)質(zhì)量管理的各個(gè)階段進(jìn)行有效的控制，發(fā)現(xiàn)資源配置中的薄弱環(huán)節(jié)，及時(shí)糾正偏差，以保證質(zhì)量管理的結(jié)果能符合顧客的需求。農(nóng)家樂(lè)質(zhì)量管理的控制包括：預(yù)防控制、過(guò)程控制和補(bǔ)救措施。
（一）預(yù)防控制
農(nóng)家樂(lè)質(zhì)量管理的預(yù)防控制是指通過(guò)設(shè)定質(zhì)量管理的目標(biāo)、 對(duì)實(shí)施質(zhì)量管理目標(biāo)設(shè)施的規(guī)劃、服務(wù)人員的配置和培訓(xùn)制度的建立、管理職能的發(fā)揮等方面，來(lái)保證質(zhì)量管理的目標(biāo)滿(mǎn)足顧客期望和需求的控制。在此過(guò)程，要求農(nóng)家樂(lè)的每個(gè)成員都要群策群力，以整體的意識(shí)來(lái)處理各種問(wèn)題，例如里茲卡爾頓酒店，正是以整體的服務(wù)意識(shí)質(zhì)量而聞名。里茲卡爾頓酒店的成功與其服務(wù)理念和全面的質(zhì)量管理系統(tǒng)密不可分，酒店遵循五條指導(dǎo)方針：一是對(duì)質(zhì)量承擔(dān)責(zé)任，二是關(guān)注顧客的滿(mǎn)意度，三是評(píng)估組織文化，四是授權(quán)給員工和小組，五是衡量質(zhì)量管理的成就。以這五條方針為指導(dǎo)，為顧客提供個(gè)性化服務(wù)，倡導(dǎo)全員參與，踐行“經(jīng)營(yíng)先走一 步，管理跟上一步”的經(jīng)營(yíng)管理思路，全面把控。對(duì)于農(nóng)家樂(lè)的經(jīng)營(yíng)者，也有其必要的質(zhì)量職能，經(jīng)營(yíng)者的職責(zé)是制定質(zhì)量方針，并通過(guò)有效地實(shí)施確保顧客的滿(mǎn)意。首先，明確農(nóng)家樂(lè)的質(zhì)量宗旨和方向，并以正式文件的形式予以頒布，采取必要的措施確保質(zhì)量管理目標(biāo)傳播、理解、實(shí)施和保持被所有成員知曉并認(rèn)可。所設(shè)定的質(zhì)量管理目標(biāo)要使顧客需求與職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)相一致、不斷改進(jìn)質(zhì)量管理、考慮社會(huì)和環(huán)境方面的要求、提高質(zhì)量管理的效率等。
（二）過(guò)程控制
農(nóng)家樂(lè)的生產(chǎn)與消費(fèi)具有同時(shí)性，這就使得質(zhì)量管理的過(guò)程控制變得有一定的難度，因?yàn)榻?jīng)營(yíng)者很難介入質(zhì)量管理的實(shí)施過(guò)程來(lái)進(jìn)行控制，這必然會(huì)影響質(zhì)量管理的效果。農(nóng)家樂(lè)質(zhì)量管理的過(guò)程控制可以從兩個(gè)方面展開(kāi)：一是從農(nóng)家樂(lè)自身看，質(zhì)量管理控制可以看成是一種反饋系統(tǒng)，在該系統(tǒng)中把管理結(jié)果與管理標(biāo)準(zhǔn)或目標(biāo)做比較，發(fā)現(xiàn)偏差并找出問(wèn)題的癥結(jié)所在，以便及時(shí)改進(jìn)。二是農(nóng)家樂(lè)也可以在員工實(shí)施質(zhì)量管理目標(biāo)的過(guò)程中進(jìn)行有效的檢查、考核和控制，以達(dá)到質(zhì)量管理的目標(biāo)。不過(guò)只有4%的不滿(mǎn)意顧客愿意提供對(duì)質(zhì)量管理的看法，而其余的不滿(mǎn)意顧客在不給出允許采取糾正措施的信息之前即停止消費(fèi)服務(wù)了。因此， 農(nóng)家樂(lè)要采取顧客控制和自身控制相結(jié)合的方法，保持二者之間的相容性，才能有效地對(duì)農(nóng)家樂(lè)質(zhì)量管理進(jìn)行過(guò)程控制。
（三）補(bǔ)救措施
對(duì)農(nóng)家樂(lè)質(zhì)量管理的補(bǔ)救也就是對(duì)農(nóng)家樂(lè)員工實(shí)施質(zhì)量管理過(guò)程失敗或顧客不滿(mǎn)意所采取的應(yīng)對(duì)行動(dòng)，目的是希望顧客能重新評(píng)價(jià)質(zhì)量管理的效果，避免負(fù)面影響，并留住顧客，因?yàn)閷?duì)于農(nóng)家樂(lè)來(lái)說(shuō)，保住老顧客非常重要。對(duì)質(zhì)量管理進(jìn)行有效地補(bǔ)救不僅能消除顧客的不滿(mǎn)，而且還能再一次與顧客建立良好的關(guān)系，在進(jìn)行補(bǔ)救的同時(shí)還能有機(jī)會(huì)掌握如何更有效的改進(jìn)農(nóng)家樂(lè)的質(zhì)量管理，激勵(lì)員工采取更好的實(shí)施方法。
服務(wù)補(bǔ)救這一循環(huán)過(guò)程與質(zhì)量管理中的計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、行動(dòng)這一循環(huán)過(guò)程類(lèi)似。在服務(wù)提供前，確定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)補(bǔ)救標(biāo)準(zhǔn)，并加強(qiáng)員工培訓(xùn)和授權(quán)；在服務(wù)提供過(guò)程中，高素質(zhì)的員工和服務(wù)系統(tǒng)保證服務(wù)的順利進(jìn)行；發(fā)生服務(wù)失誤之后迅速采取補(bǔ)救措施；服務(wù)結(jié)束后，通過(guò)企業(yè)自己的檢查和顧客的投訴分析服務(wù)失誤的原因并制定解決方案；最后將以上信息歸納整理，制定服務(wù)補(bǔ)救數(shù)據(jù)庫(kù)，并以此為依據(jù)對(duì)企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)補(bǔ)救標(biāo)準(zhǔn)提出新的建議，并改進(jìn)服務(wù)補(bǔ)救預(yù)警系統(tǒng)，從而保證提高下一階段的服務(wù)水平。
綜上所述，農(nóng)家樂(lè)可以通過(guò)自己的客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)或建立服務(wù)失誤預(yù)警系統(tǒng)來(lái)預(yù)測(cè)服務(wù)失誤可能發(fā)生或出現(xiàn)的環(huán)節(jié)。一旦發(fā)生服務(wù)失誤，就要迅速采取行動(dòng)，盡快解決顧客問(wèn)題，彌補(bǔ)服務(wù)失誤。 其次，積極分析服務(wù)失誤發(fā)生的原因并加以改進(jìn)。之后，將顧客反饋的相關(guān)信息搜集、分類(lèi)和整理并完善服務(wù)補(bǔ)救數(shù)據(jù)庫(kù)。通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)反映的信息，改進(jìn)內(nèi)部工作程序并預(yù)測(cè)下一階段可能出現(xiàn)的服務(wù)失誤。即預(yù)測(cè)潛在服務(wù)失誤→采取補(bǔ)救行動(dòng)→分析服務(wù)失誤的原因并加以改進(jìn)→搜集整理顧客反饋信息→完善更新數(shù)據(jù)庫(kù)→根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)信息預(yù)測(cè)下一階段的潛在服務(wù)失誤。
